**************信用卡委外催收采购项目市场调研公告

根据业务发展需要，建设银行现对**************信用卡委外催收采购项目供应市场进行调研，有关事宜公告如下：

*、采购需求

采购需求详见附件。

*、调研时间

本次市场调研自即日起****年**月**日**：**止。

*、报名资格要求

（*）在中华人民共和国境内依法登记的法人或其他组织，具有独立承担民事责任的能力，投标供应商如为企业法人，须提供企业法人营业执照；投标供应商如为事业单位或其他组织，须提供事业单位法人证书或登记证或组织机构代码证或其他有效证明文件，律师事务所应具备执业许可证。（复印件）

（*）经营范围应涉及信用卡欠款催收、银行告知或催告服务、银行业务流程外包、金融业务流程外包、金融机构委托代理等法律允许范围内经营内容，具备信息安全管理体系认证证书。

（*）具有3年（含）以上信用卡欠款催收服务经验，资信状况、经营状况良好。

（*）具有足够的经济实力和固定办公场所，拥有*定数量有催收经验的专业人员且人员相对稳定。

（*）提供至少1家（含）大型商业银行（包括：中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国邮政储蓄银行）及至少1家（含）全国性股份制商业银行信用卡欠款催收外包服务实施案例*份且业绩良好，业务开展合法合规（市级分行及以上级别）。

（*）在2个（含）及以上*级分行所在地设立总（分）公司（以取得当地营业执照或当地执业许可证为准）

（*）当前未被“信用中国”网站列入税收违法黑名单；未被“中国执行信息公开网”列入失信被执行人名单；未被“中国政府采购网”列入政府采购严重违法失信行为记录名单；未被“国家企业信用信息公示系统”网站列入严重违法失信名单。

（*）法定代表人（负责人）为同*人或存在控股、管理关系的不同供应商，相互之间存在关联关系的供应商，不得同时参加本项目。供应商之间存在下列关系之*时被认为存在关联关系：

1.法定代表人（负责人）为同*人。

2.*方以直接或间接方式持有另*方股份达到**%以上。

3.双方共同具有*名（含）以上的高管人员。

（*）与建设银行不存在利益冲突，不存在损害建设银行合法利益和声誉的情形，不存在针对建设银行的重大诚信问题。

（*）未处于建设银行供应商禁用或退出期内。

（**）须承诺如果在本项目采购过程中出现下列情形，甲方有权取消其入选资格，具体情形包括但不限于：

1.法定代表人在生产经营活动中受到刑事处罚；

2.出现重大并购或重组，影响正常生产经营；

3.出现其他重大风险事项，影响正常采购合作。

（**）供应商在履约过程中，如果需要使用关联企业（关联企业是指与供应商有下列关系之*：母子公司、同属同*集团公司控股的）的相关资源，则供应商应取得关联企业的授权，以确保采购涉及到关联企业的关联交易合法、合规。

（**）提供的产品或服务不存在侵犯任何第*方的知识产权等权益的情况（包括但不限于商标权、专利权、版权、对不便申请专利的技术秘密和商业秘密的权利等）。如有任何因建设银行使用供应商提供的产品或服务而提起的侵权指控，供应商将依法承担全部责任。

（**）供应商法定代表人、控股股东或实际控制人应与中国建设银行各级行领导及使用需求部门、采购部门关键岗位人员无夫妻、直系血亲、*代以内旁系血亲或者近姻亲关系。

（**）投标人须在法律和财务上独立、合法运作并独立于建设银行和招标代理机构。

（**）当前未处于限制开展生产经营活动、责令停产停业、责令关闭、限制从业等重大行政处罚期内。

（**）本项目谢绝联合体投标。

*、报名材料

1.最近*个年度的资产负债表、损益表（利润表）、现金流量表扫描件，并加盖公章。

2.案例证明材料。提供包括但不限于合同首页、服务内容页、盖章页。

3.资质认证证书扫描件。（如需）

*、报名步骤

1、供应商须首先在龙集采平台上(谷歌浏览器，登*****.***.***)注册成为会员。注册时请务必对最新企业财报、案例、资质信息、纳税人类型、国别、企业性质、组织类型等信息进行维护。

注意：龙集采系统操作问题可查看网站“供应商指南”，或拨打全国统*咨询热线为***-***-****。平台对供应商注册审核时间为周*至周*9：**—**:**的*个工作日内审核，有报名意向的供应商请自行安排好注册时间。

2、注册审核通过后，您将会收到系统通知，请点击本公告下方“征集报名”进行报名，根据系统提示上传报名材料（注册会员成功不等于报名成功，请留意）。

3、通过该网站首页（未登录即可），向下拖动找到“供应商征集”栏目，点击“更多”后，输入项目名称同名或近似关键字查询到对应项目，下载查看对应项目附件中的采购需求等内容。

4、已注册供应商可直接点击下方“征集报名”按钮登录进行报名，同时做好企业信息维护：包括企业财报、案例、资质信息、纳税人类型、国别、企业性质、组织类型等信息维护。供应商应在注册信息页上传与我行本次采购项目相关的以往案例；财务数据应更新到最新审计报表；本项目需求的相关资质应上传。如系统中的企业信息未更新，可能影响投标资格，请知悉。

*、注意事项

1.本次调研结果仅作为了解市场情况使用。

2.本次调研不收取供应商的任何费用。

3.供应商须对反馈信息和资料的真实性负责。如提供虚假材料，将列入建设银行供应商黑名单。

4.对于上述事项存在疑问的，请及时与建设银行联系。

5.建设银行授权的市场调研公告发布媒体仅为龙集采（****.***.***）、（当地主流招投标网站或招标代理机构渠道），对于因其他网站转载并发布的非完整版或修改版公告，均与建设银行无关，建设银行不予承担责任。

*、联系方式

采购部门联系人：***

联系电话：****-*******

电子邮件：**_***_***.**@***.***

需求部门联系人：***

联系电话： ****-*******

**************

****年**月**日

附件：

信用卡委外催收项目采购需求

*、服务供应商资质要求

与我行合作的外部催收机构总公司必须同时满足下列条件：

（*）在中华人民共和国境内依法登记的法人或其他组织，具有独立承担民事责任的能力，投标供应商如为企业法人，须提供企业法人营业执照；投标供应商如为事业单位或其他组织，须提供事业单位法人证书或登记证或组织机构代码证或其他有效证明文件，律师事务所应具备执业许可证。（复印件）

（*）经营范围应涉及信用卡欠款催收、银行告知或催告服务、银行业务流程外包、金融业务流程外包、金融机构委托代理等法律允许范围内经营内容，具备信息安全管理体系认证证书。

（*）具有3年（含）以上信用卡欠款催收服务经验，资信状况、经营状况良好。

（*）具有足够的经济实力和固定办公场所，拥有*定数量有催收经验的专业人员且人员相对稳定。

（*）提供至少1家（含）大型商业银行（包括：中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国邮政储蓄银行）及至少1家（含）全国性股份制商业银行信用卡欠款催收外包服务实施案例*份且业绩良好，业务开展合法合规（市级分行及以上级别）。

（*）在2个（含）及以上*级分行所在地设立总（分）公司（以取得当地营业执照或当地执业许可证为准）

（*）当前未被“信用中国”网站列入税收违法黑名单；未被“中国执行信息公开网”列入失信被执行人名单；未被“中国政府采购网”列入政府采购严重违法失信行为记录名单；未被“国家企业信用信息公示系统”网站列入严重违法失信名单。

（*）法定代表人（负责人）为同*人或存在控股、管理关系的不同供应商，相互之间存在关联关系的供应商，不得同时参加本项目。供应商之间存在下列关系之*时被认为存在关联关系：

1.法定代表人（负责人）为同*人。

2.*方以直接或间接方式持有另*方股份达到**%以上。

3.双方共同具有*名（含）以上的高管人员。

（*）与建设银行不存在利益冲突，不存在损害建设银行合法利益和声誉的情形，不存在针对建设银行的重大诚信问题。

（*）未处于建设银行供应商禁用或退出期内。

（**）须承诺如果在本项目采购过程中出现下列情形，甲方有权取消其入选资格，具体情形包括但不限于：

1.法定代表人在生产经营活动中受到刑事处罚；

2.出现重大并购或重组，影响正常生产经营；

3.出现其他重大风险事项，影响正常采购合作。

（**）供应商在履约过程中，如果需要使用关联企业（关联企业是指与供应商有下列关系之*：母子公司、同属同*集团公司控股的）的相关资源，则供应商应取得关联企业的授权，以确保采购涉及到关联企业的关联交易合法、合规。

（**）提供的产品或服务不存在侵犯任何第*方的知识产权等权益的情况（包括但不限于商标权、专利权、版权、对不便申请专利的技术秘密和商业秘密的权利等）。如有任何因建设银行使用供应商提供的产品或服务而提起的侵权指控，供应商将依法承担全部责任。

（**）供应商法定代表人、控股股东或实际控制人应与中国建设银行各级行领导及使用需求部门、采购部门关键岗位人员无夫妻、直系血亲、*代以内旁系血亲或者近姻亲关系。

（**）投标人须在法律和财务上独立、合法运作并独立于建设银行和招标代理机构。

（**）当前未处于限制开展生产经营活动、责令停产停业、责令关闭、限制从业等重大行政处罚期内。

（**）本项目谢绝联合体投标。

在满足总公司准入条件基础上，与我行合作的外部催收机构分公司还须同时符合下列条件：

1.在招标分行所在地设有分公司（以取得当地营业执照或当地执业许可证为准）。

2.分公司经营范围应涉及信用卡欠款催收、银行告知或催告服务、银行业务流程外包、金融业务流程外包、金融机构委托代理、为总公司承接（承揽）业务等法律允许范围内经营内容。律师事务所应具备执业许可证。

3.具有*定经营规模和固定办公场所，拥有与分行委托催收账户数量相匹配的有催收经验的人员且人员相对稳定。

*、服务品类

本次采购信用卡委外催收项目属于业务运营外包服务委外催收服务项目，商品品类为信用卡逾期欠款催收服务，品类编码*****。

*、服务内容

（*）服务范围

服务供应商接受银行委托，对信用卡逾期账户（含高风险账户）进行电话、信函、上门催收，如实详细记录每次催收结果，并配合我行做好司法催收的准备工作。

符合下列条件之*的账户可委托外部催收机构催收：

1.逾期**天（含）内被我行冻结的高风险账户。

2.逾期**天以上的不良账户。

3.已经核销的账户。

4.证券化受托账户。

5.已回购的证券化账户。

6.其他经总行认定需要委外催收的账户。

（*）服务期限

本次集中采购委外催收项目合同期限为双方签章生效之日起*年。每期委托催收期限指我行将需要催收的债务人账户信息分期批量提供给供应商进行催收的期限。对于逾期**天内（不含）的账户，每期委托催收期限为2个月；逾期**天以上不良账户、已经核销的账户、证券化受托账户、已回购的证券化账户，每期委托催收期限为3个月。从我行向供应商提供催收信息的当日起算。

*、服务团队

服务供应商须在内蒙古自治区有本地化服务能力，建立专门的我行信用卡欠款催收业务团队。

1.选派管理能力强、业绩突出的人员担任团队负责人，团队负责人学历至少为大专学历，并有*年以上从业经验；

2.服务供应商须成立独立的催收团队，催收人员应经过服务供应商试用期，选取回收能力较强的催收人员纳入催收团队；

3.不得将有***平台和非行业头部网络小贷催收从业经历、发生重大投诉、违规催收等问题的催收人员纳入建行组开展催收工作，不得将征信有不良记录的人纳入我行催收团队，对在我行催收过程中发生违法违规催收的人员要及时清退；

4.团队人数要符合我行委案业务量对人员的需求，每个服务供应商需至少为我行配备**人，同时应根据业务类别及业务量组建风险账户、不良账户、核销账户、证券化账户、已回购账户等不同账户的催收小组；

5.服务团队人员名单如有变动要及时向我行报备，不得使用未经报备的人员进行催收；

6.服务团队月度业绩与我行行内平均业绩差距超过**%，必须书面向委托方说明原因及提出改进措施；

7.配备足够的人员并保持人员稳定，应与我行委托量相匹配，如存在人员缩减等情况需征得我行同意，我行有权根据实际作业人数采取减少业务量、考评扣分等惩罚措施；

8.服务供应商与雇员必须签订劳动合同，并按照《劳动法》和《劳动合同法》等相关政策执行；

9.服务供应商与雇员必须签订《保密协议》，协议中应明确对客户商业秘密、客户资料等信息的保密责任和义务，员工应严格履行保密协议所要求的责任和义务；

**.服务供应商应拥有有效的制度检查、监督和考核机制，不得对催收人员采用或变相采用单*以欠款回收金额提成的考核方式；

**.服务供应商催收人员不得将手机、相机、U盘或移动硬盘等电子设备及纸、笔带入作业区域；

**.服务供应商应配备足够的人员并保持人员稳定，关键岗位人员应设A、B角，应有监督制约机制；

**.服务供应商员工在非日常工作时间内进入业务处理区域需负责人同时在场，才能进入业务处理区域；

**.服务供应商应建立操作人员管理规定，以规范操作人员的行为；

**.服务供应商应设定业务联络人员，负责与我行日常业务联系及对账结算等工作；

**.服务供应商应建立人员离职管理流程，员工离职时及时收回其所持有的令牌、******等实物认证凭证及全部信息资产，清理用户及权限。接替人员接管相应系统、设备后，及时修改安全认证信息，不得继续使用原口令；

**.服务供应商负责人、催收主管、客服主管和业务联络人员发生岗位调整或变动，应提前告知我行；

**.在多家服务机构（包括但不限于银行）同时出现业务高峰等各种情况下，优先保障我行业务正常开展。当我行业务出现高峰时，应积极配合我行做好应急处理，确保我行业务连续性不受影响；

**.保持服务人员队*稳定，建立人员离岗的应急计划，防止出现大面积人员离岗现象。具有稳定的人力资源输入渠道，且储备*定数量的备用人员，确保我行业务的连续性。

*、服务质量要求

合作期内我行将依据综合考评机制，重点对回收业绩、服务配合、催收合规性、投诉、现场检查与非现场检查等统*纳入考核办法中进行综合考核评价，确保项目有序健康开展。综合考评结果作为账户分配、费用结算、末位淘汰的参考依据。

（*）项目进度安排

本次集中采购委外催收项目合同期限为双方签章生效之日起*年，我行根据业务情况定期分配案件，对于逾期**天内（不含）的账户，每期委托催收期限为2个月；逾期**天以上不良账户、已经核销的账户、证券化受托账户、已回购的证券化账户，每期委托催收期限为3个月，服务供应商根据案件分配量合理安排人员、催收策略，合法合规开展催收。

到期后案件分配可根据上月回收业绩进行调整，依据综合考评情况，实行末位淘汰机制，每6期考评周期为*个末位淘汰周期，合同期内最多淘汰*家服务供应商，替补两家服务供应商。

（*）过程目标管控

我行拟把每年预计回收任务按月进行分解及下达，按日通报回收金额，按周进行序时进度跟进，按月进行通报督导、综合考核评价，实现过程目标管控，发现问题及时解决与纠正。各服务供应商应按照我行下达的任务结合自身情况安排催收资源，努力完成任务计划，切忌发生“挑肥拣瘦”、只选择费率高的账户进行催收。

（*）服务供应商考评要求

1.合理确定委外催收考核办法，提高合规催收在综合考评中的权重，提高对委外机构合规约束力；

2.按要求对委外催收开展非现场检查和现场检查，非现场检查按月进行，现场检查至少每季度*次，排查和检查情况形成通报，针对发现问题要求供应商制定整改计划限时整改，并及时跟踪整改情况，严禁不当催收行为。对违规催收行为“严查、严处、严罚”，根据协议约定，视情节严重程度及时采取罚款、减少案量、停止委案、终止合作等处罚措施；

3.建立奖惩机制，对于回收业绩优良且综合考核排名靠前的供应商，我行将采取增加委案量、综合考评系数上浮、颁发奖状等方式予以激励，对于回收业绩远低于全行平均水平且综合考核排名持续靠后的供应商，我行将及时采取督导、负责人谈话、减少委案量、末位淘汰等方式予以惩罚。

4.综合考评机制。

根据总行相关管理制度制定我行综合考评方案，自分行与合作供应商签订委托催收协议的起始日期为考评周期的起始日，该协议有效期届满为考评周期的终止日。分行按月对合作供应商进行综合考评，包括对委外催收的回收业绩、服务配合、服务品质进行综合考评，按照考评标准进行打分，***分为基准分，其中回收业绩考评分值**分，主要包括风险账户（**分）、不良账户（**分）与核销账户（5分）回收业绩；服务配合考评分值**分，主要包括日常工作配合（5分）、人员管理（3分）、催收报告（2分）等；服务品质考评分值**分，主要包括现场与非现场检查（5分）、投诉与工单考评（5分）等。

回收业绩（**分）

考核对象为考核期内已结案批次的风险账户、不良账户、以及核销账户的回收业绩。各账户类型若当月无到期案件，则按满分计算。

（1）风险账户（**分）

考核逾期**天（含）以内的账户实际回收率情况。

其中，目标回收率按季度动态调整，调整依据为全行累计到期案件的平均回收率上浮**%（向上保留*位小数）。

（2）不良账户（**分）

考核不良账户实际回收率情况。

计算得分=【逾期**天以上、***天（含）以内不良账户实际回收率/目标回收率】×**+【逾期***天以上、***天（含）以内不良账户实际回收率/目标回收率】×**+【逾期***天以上、*年（含）以内不良账户实际回收率/目标回收率】×**+【逾期*年以上、两年（含）以内不良账户实际回收率/目标回收率】×3+【逾期两年以上不良账户实际回收率/目标回收率】×2。每项得分封顶***%。

其中，目标回收率按季度动态调整，调整依据为全行累计到期案件的平均回收率上浮**%（向上取整）。

（3）核销账户（5分）

考核已核销账户的回收率。

其中，目标回收率按季度动态调整，调整依据为全行累计到期案件的平均回收率上浮**%（向上保留*位小数）。

服务配合（**分）

服务配合包括日常工作配合、人员管理、催收报告等。

（1）日常工作配合（5分）

主要考核催收机构日常与我行日常沟通是否顺畅，处理问题是否积极，开展非现场检查或投诉等需调取材料时，催收机构的配合度、材料反馈及时性、完整性等。要求各催收机构每季度至少与*级行深度对接*次，就不良账户的上门催收、大额账户催收等问题进行商讨。

该项目由*级行打分构成。如在合作过程中，催收机构出现消极配合*级行工作等情形，*级行有权提出停止对该机构的委案，或更换其他机构催收等意见。

（2）人员管理（3分）

外部催收机构应配备足够的人员承接我行委托业务，每家机构应配备不少于**人，我行将以人均带案量不低于****分配案件，且最终分配人均带案量不超过其1.5倍。如当月委外催收机构人员达到承诺人数**人，不扣分；如当月未达到承诺人数，但人均催收带案金额低于****/每人的，不扣分。否则催收人员每少1人扣0.2分，最多扣3分。

（3）催收报告（2分）

催收机构在考核期内向我行提供月度催收分析报告的，每份得1分，分地区提供的，最多得2分。

服务品质（**分）

（1）工单考评（3分）

考评当月每家外部催收机构剔除协商还款类的其他所有工单率（不含监管转办投诉），按照当月每家机构工单数量占当月所有工单数量的比率做为权重计算扣分项。公式为：分数=3-机构工单数量/所有工单数量*3。

（2）投诉（2分）

投诉分为非有效投诉和有效投诉，投诉包括但不限于监管转办投诉等，该项由区分行客服人员提供。

（1）对于因催收机构的不当催收行为导致的非有效投诉，每涉及*件扣0.5分，最多扣2分；

（2）对于因催收机构的不当催收行为导致产生有效投诉，此项不得分；

（3）对于发生投诉后处理客户投诉不积极、不及时的外部催收机构，此项不得分；

（4）对于催收机构被监管举报投诉核查中发现两次违规行为或重大违规、违法行为的；或因催收机构的不良催收行为给我行造成严重声誉影响或构成侵权的，将立即终止协议。

（3）非现场检查（3分）

根据我行非现场检查及总行稽核检查，对未严格落实我行催收措施及作业要求的外部催收机构进行以下扣分，最多扣3分。

（1）完整性：首次催收超过2个工作日，未全面拨打预留电话，每月拨打电话催收次数少于5次，每*个账户不符合以上作业要求中*项，扣0.1分。

（2）规范性：催收话术不规范，向第*方透露持卡人欠款信息，新增信息来源不明，未按要求进行上门外访，其他未严格落实我行催收措施及作业要求的，每*个账户不符合以上作业要求中*项，扣0.1分。

（3）及时性：催收资料缺失，不按规定每天导入催记 ，每*个账户不符合以上作业要求中*项，扣0.1分。

（4）现场检查（2分）

依据总行要求，每季度至少对各公司进行现场检查*次，主要检查内容为：公司治理（内部制度建设、人力资源管理、人员操作管理、培训管理、连续性管理）、信息安全管理（数据安全、终端安全、呼叫系统安全、物理安全）、作业情况（人员配备情况、绩效考核制度）等，依据检查发现的问题进行评价和扣分，不符合我行规定每*项扣0.2分，具体检查内容参见附件4《外部催收机构现场检查要点》。信息安全管理要求详见附件7《中国建设银行内蒙古分行信用卡委外催收信息科技外包服务管理规定》。如果催收机构发生严重信息安全事故或因其严重违反我行规章制度或未履行协议规定出现重大风险等情形的，实行*票否决制度，立即终止协议。

（*）催收作业要求

1.服务供应商电话催收时必须表明身份，遵守基本的文明规范并全程录音；

2.服务供应商收到我行信用卡委案后，应在2个工作日内落实首次催收，每月每个账户催收频率不得少于5次；

3.服务供应商针对办理协商还款账户、投诉类账户应及时停催，并在催记中录入停催原因；

4.服务供应商在客户无法联系时，应全面拨打我行预留电话，已被证实无效的或禁呼的除外；

5.服务供应商在开展催收业务前，必须查看前期催收记录，对于前期记录显示禁止联系“紧急联系人”的备注，避免再次联系；“紧急联系人”明确要求不得联系，应立即停止沟通，将禁呼要求备注催收记录；

6.服务供应商开展信息修复必须合法合规，开展信息修复必须向分行申请报批，经分行评估认为确有需要且合法合规并书面同意后方可开展。催收人员不得拨打违法违规渠道获取的联系方式，不得对拨打违法违规渠道获取的地址开展上门催收，不得对债务无关第*人开展信息修复；催收系统中新增联系方式必须表明来源出处；

7.服务供应商仅能通过经分行审核同意的催收方式开展催收，仅能使用报备分行的通讯方式开展催收，通讯方式发生变化要及时通知我行；催收信函文本模板应经我行审核同意；

8.服务供应商催收人员在能联系到客户本人的情况下，不得致电第*人，包括我行预留的紧急联系人，不得主动向债务无关的第*人透漏欠款信息。若第*人明确要求不得联系，应立即停止沟通，将禁呼要求备注在催收记录中，且不得再次致电第*人。催收人员不得以客户主动挂掉电话为由直接联系第*人，不得直接或变相对与债务无关的第*人进行催收；

9.服务供应商应根据每位客户情况和催收实际，制定合理有效的催收措施；

**.服务供应商对我行委案金额等值人民币******（含）以上账户，如通过电话催收无法收回欠款的或无法联系客户时，应安排外访人员上门催收；对于拟核销账户，供应商须按照我行提供的客户名单及时落实上门工作。上门催收须安排2名催收人员，上门催收时，应采取双人协作制，催收人员应着装得体，不得穿着特殊服饰或有不当言行；应出具委托书复印件及本人的工作证原件；不得向客户隐瞒身份及来意；应遵守服务基本礼仪；应全程进行录音或录像；不得在债务人住所外张贴催收信函；催收信函应放入信封后张贴，不得明文张贴催收信函。外访照片应能表明外访地址，应至少*张照片双人入镜，外访催收录音应完整。上门催收记录表应双人签字并加盖委外催收机构印章。

（*）催收记录

1. 服务供应商对于委托期限内所有采取的催收方式及手段（包括但不限于系统记录、纸质记录、视频、录音记录等），都应将催收对象、催收过程及催收结果全面详细、完整真实记录，确保所有催收动作留有痕迹；

2.服务供应商须每日将催收记录及时上传至信用卡委外催收信息交互平台；

3.服务供应商应按照我行要求做好上门催收，确保催收记录及材料完整、规范、*致，并按月向我行移交。

（*） 催收禁止行为

1. 服务供应商不得对催收人员采用或变相采用单*以欠款回收金额提成的考核方式；

2.服务供应商不得将受托催收的业务向其他机构或个人委托、变相转委托或分包，因特殊原因需其他分公司异地催收的，需向我行报批；

3. 服务供应商不得采用骚扰、恐吓、欺诈、威胁等不当手段对债务人进行催收。不得对与债务无关的第*人进行催收或骚扰，不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为，不得向第*人透漏债务人的欠款信息和欠款金额。若第*人明确要求不得联系，应立即停止沟通，并将禁呼要求备注在催收记录中；对于我行提供的前期催记中显示禁止联系第*人的，不得再次联系；

4. 服务供应商不得通过伪造公章、制作虚假法律文件、发送虚假起诉、报案信息等违规方式进行催收。不得向债务人寄送不记名字条，不得寄送假冒行政机关、司法机关等文件的催收信函等；

5.服务供应商不得违反信息安全管理要求，不得通过非法手段或非法途径获取个人信息、不得非法泄露个人信息。对于我行提供的个人信息承担永久保密义务，未经同意不得提供给其他第*方，合作终止时不再存储我行提供的个人信息，发生个人信息泄露时承担违约责任；

6.未经同意，服务供应商严禁在晚**点至早8点期间进行电话、外访催收，但债务人授权同意等特殊情况除外。按照催收当时具体情况，主动通话的频密程度应在合理及必需的范围内。严禁使用“呼死你”等网络电话同*时间段内频繁致电催收；

7.服务供应商不得冒充公安、法院、我行名义开展催收，无律师资质的催收人员不得使用律师身份，不得利用匿名电话达到催收目的，不得向债务人寄送不记名字条，不得寄送假冒行政机关、司法机关等文件的催收信函，不得向不符合信用卡“恶意透支”条件的客户使用恶意透支类的催收话术；

8.服务供应商不得以列入虚构的黑名单、虚构的不良信用数据库为由威胁客户，严禁以虚假的债务数额、性质或法律地位做出误导债务人的表述；

9. 未经我行书面授权许可，服务供应商不得向债务人另行收取费用，不得通过新增高利率借贷或非法途径筹集资金等诱导或逼迫债务人偿还逾期债务，不得擅自与债务人签订或达成有损甲方债权的任何协议和约定，不得向债务人收取现金或以任何其他方式向债务人收取欠款；

**.服务供应商不得擅自向客户承诺减免本金、利息、费用等；不得擅自向客户承诺分期还款、开卡、取消冻结、恢复授信额度、修复个人信用报告等与我行委托催收无关的业务；

**.服务供应商严禁在网络、报刊、书籍、广播、电视等媒体，发布与我行委案催收工作相关的文字、图片、影像、视频、音频等内容，不得擅自接受新闻媒体采访；

**.服务供应商不得擅自将我行工作人员联系方式提供给客户；

**.其他我行认定应禁止的行为。

（*）业务连续性管理

1. 服务供应商必须建立包括机房管控方案、系统管控方案、事故和问题管理机制、各类问题应急处理机制与处理时效等内容的业务连续性管理体系；

2.服务供应商必须具备由于不可抗力、系统宕机、停电停水、外呼受限等意外事故发生时，能够通过后备方案或应急方案保持外包业务持续经营和管理的能力和条件，确保在**小时内处理故障并做好应急响应，保障我行业务处理的连续性；

3.服务供应商必须建立突发事件应急预案和处理机制，制定服务中断相关应急处理预案，开展并配合我行开展应急演练，以保证业务持续可用。做好安全保卫（包括但不限于设备、系统、信息、供电、网络等安全）和消防管理；

4.在多家服务机构（包括但不限于银行）同时出现业务高峰等各种情况下，服务供应商必须优先保障我行业务正常开展。当我行业务出现高峰时，应积极配合我行做好应急处理，确保我行业务连续性不受影响；

5.服务供应商必须保持服务人员队*稳定，建立人员离岗的应急计划，防止出现大面积人员离岗现象。具有稳定的人力资源输入渠道，且储备*定数量的备用人员，确保我行业务的连续性；

6.当服务供应商出现经营问题或外包服务中断时，我行享有对服务供应商资源的优先获取权和应急处置权利。当发生系统故障等原因导致业务中断时，必须服从我行业务管理的要求，配合我行的应急措施，合理安排人员进行业务处理；

7.当服务供应商发生信息科技突发事件，或发生可能引发系统性、区域性银行业信息科技风险类突发事件时，应于突发事件发生当日向我行报告，包括事件的影响以及处置和纠正措施；

8.服务供应商在与我行合作过程中发生重大变化，如管理层任免、法人变更、营业场所变更、公司兼并重组等，应不晚于重大变化发生次日（法定节假日除外）向我行进行书面报告。

（*）信息安全管理

1.服务供应商必须对业务场所采取严格的门禁管理，任何无关人员不得进入，我行可视情况要求服务供应商调取监控视频和门禁记录进行安全检查，服务供应商应确保运营场地及机房***%实时监控，满足监控视频没有死角，7天***小时实时监控，监控录像最少保存*个月，并定期检查；

2.服务供应商应通过系统手段全面管控信息安全，由总公司通过我行的委外催收信息交互平台进行数据下载和催收记录上传，禁止数据在分公司批量导出；

3.服务供应商业务系统和个人桌面的用户口令长度不小于8 位并定期修改，禁止使用简单的代码和标记、重复数字、字母、生日、电话号码、字典单词等容易猜测的口令；

4.服务供应商业务人员、管理人员和其他未被授权的人员不得携带手机、照相机或任何其他具有摄像或录音功能的设备进入运营区域；

5.服务供应商业务终端须关闭***等外设数据存储功能，并设置合理的屏幕保护时间及密码锁定功能，禁止私自使用任何物理或电子方式拷贝任何客户信息；

6.服务供应商必须建立完善的数据安全保护标准规范，明确数据使用、存储、传输、销毁各环节的信息安全管控要求。通过互联网、邮件系统等方式传输保密信息时必须符合我行信息加密要求，不得通过传真机传输保密信息，储存保密信息的设备应屏蔽移动储存设备端口。专用邮箱须制定专人负责和使用，加强邮箱用户的管理并定期修改密码，同时建立对外发送敏感信息邮件的审核机制；

7.服务供应商必须对业务处理终端接入网络进行控制，防止非授权终端接入网络；

8.未经同意，服务供应商不得将我行数据以任何形式转移、挪用或为乙方自身谋取利益；

9.服务供应商对我行与其他机构的设施、系统和数据应有明确、清晰的边界。操作终端应专机专用，仅用于催收业务处理。涉及我行数据的信息系统处理网络应与其办公网络物理隔离；

**.对于批量接收我行数据的业务场景，服务供应商应建立数据使用跟踪登记机制，详细记录每批数据的使用、传输、交接、销毁等情况，通过系统记录日志或纸质登记簿签字等方式落实各环节责任人可追述，以备我行检查；

**.服务供应商存储介质（磁带、硬盘、U盘等各类存储设备）送修或丢弃之前，必须使用专属工具对存储介质上的敏感信息以不可恢复的方式进行清除，必要时应实施物理损毁；

**.服务供应商必须制定、记录、检查和维护每个业务系统和操作系统用户的权限和使用机制，赋予的权限应与用户所在岗位工作范围*致，遵循“必需知道”和“最小授权”原则，仅赋予能够完成工作所需的最小权限，通过技术手段实现敏感数据的脱敏显示，以防止非法使用或损毁信息；

**.服务供应商所有终端设备应安装正版的防病毒软件，确保处于实时检测查杀病毒的工作状态，并保持病毒库版本正常更新。所有终端设备应增打已知的重要安全系统补丁；

**.服务供应商必须使用正版授权的软件、硬件产品，在授权范围内合法使用，确保满足相关法规、政策要求。禁止安装与业务无关的软件。启用新软件前必须进行安全扫描，利用软件安全测试工具或病毒木马检测工具等检查是否存在安全隐患。在确认不存在病毒、安全漏洞、可疑源码等安全问题后，方可投入使用；

**.服务供应商必须定期开展信息安全检查，每周检查并记录网络接入情况，测试网络接入变化是否会影响安全性，并记录结果；

**.对于我行提出的整改意见，服务供应商必须在我行规定期限内完成整改。如未按照我行要求及时限内整改完毕，视情节严重我行有权对服务供应商进行罚款及有权暂停业务服务；

**.委外催收协议终止后，服务供应商应及时返还并销毁因催收业务而获得的客户个人信息资料，我行有权在退还保证金前对信息返还及销毁情况进行监督检查。

（*）稽核管理

1.服务供应商须建立稽核检查机制，配置专门的催收工作稽核人员；

2.服务供应商须定期对催收作业情况，包含催收录音、催收记录、上门外访记录等进行稽核；

3.服务供应商须定期出具书面催收作业稽核报告上报我行；

4.服务供应商须对稽核中发现的问题应限期整改。

（*） 培训机制

1.服务供应商对新招聘雇员须进行上岗培训，培训内容和考核结果应有记录；

2.服务供应商应定期对我行催收相关人员进行培训，并配合我行进行培训，包括业务培训和信息安全培训等。

（**） 投诉处理

1.在委托催收过程中如发现欠款争议、客户投诉等事件，服务供应商应在投诉发生的第*时间及时处理、妥善解决，依法合规开展投诉处理工作并及时通报我行；

2.服务供应商须建立信息沟通、协同处理的投诉处理工作机制，及时与我行沟通，协同处理避免事态扩大产生负面影响；

3.服务供应商不得将客户投诉交予被投诉人调查、核实、处理；

4.服务供应商处理投诉完毕，对存在的问题要积极整改，将处理结果和相关记录、录音等材料提交我行确认。

*、服务数量要求

（*）采购数量

我行本次拟采购8家供应商进行合作。首次启用采购结果排名前6位公司，排名第7.8名作为替补公司。

业务量根据****-****年年信用卡逾期账户现金回收计划测算，具体以实际委案量为准。

信用卡委外催收预估业务量

单位：*元、%

（备注：预计支付业务量=本年计划回收业务量*催收比例。催收比例=1-系统自动扣款比例，根据历史数据测算，账户系统自动扣款比例约为**%。）

（*）分配规则

风险账户分配：

1.首次分配业务时，我行将风险账户采取平均分配方式。

2.每月风险账户依据上月末到期案件回收率排名确定分案比例，并对回收率高的机构奖励**%本月分配的证券化案件，具体如下。

风险账户分案比例及奖励表

3.合同期内，如触发末位淘汰机制，被淘汰公司在委案期内案件我行将视情况选择提前收回或等案件到期后再收回，并提前终止合同；替补公司首次分配承接被淘汰公司案件，后续分配依据本规则执行。

不良账户分配：

不良账户委托期限选择上不超过3个月。按照内蒙古各地区业务规模，兴安、锡林郭勒、乌海（阿拉善）由*家委外机构催收，乌兰察布、鄂尔多斯（准格尔）、通辽、呼伦贝尔（满洲里）、巴彦淖尔、由两家委外机构催收，赤峰由*家委外机构催收，营业部、包头由*家委外机构催收。将以上地区分为以下资产包：

1. 首次分配业务时，将不良账户按地区业务量分配成6个业务包，每个业务包内原则上平均分配委案量，根据最终得分排名顺序选择。

2.每半年根据地区不良资产业务量对分包数量及资产包划分进行调整，催收机构根据半年综合考评平均分排名情况对资产包进行重新选择，替如触发末位淘汰机制，替补公司排名第*名进行选择。

3.同*地区的案件量原则上在不同委外机构间进行平均分配，但若某催收机构存在回收业绩持续低迷、或发生恶性投诉事件等，我行有权减少当月该机构在该地区的委案量；对地区业绩始终落后，且没有改善的供应商，取消该地区的催收业务。

4.对于同*客户不同账户系统自动分配至同*公司，案件量有细微差异分行不予调整。

核销账户分配：

1. 首次分配业务时，我行将核销账户采取平均分配方式。

2.核销账户委托期限原则上不超过3个月，公司强烈要求留案可适当延长委托期限，最长不超过半年。

（1）根据各机构上月到期不良账户回收率排名，排名前*位的机构可参与分配当月核销账户**%的案件，分配比例为第*名：**%，第*名：**%，第*名：**%。

其中：不良账户回收率=**%*逾期**-***天回收率+**%*逾期***-***天回收率+**%*逾期***-***天回收率+5%*逾期***-***天回收率+5%*逾期***天以上回收率。

（2）当月核销账户**%原则上平均分配，若因各机构人员配备情况变化，我行将在合作期内根据各机构人员配备情况按照人均不超过委案金额****元的原则进行核销账户分配调整。

如遇区分行组织催收竞赛活动，则核销账户的案件奖励以催收竞赛活动规则为准。

证券化账户：

1.首次分配业务时，我行将证券化账户采取平均分配。

2.证券化账户委托期限原则上不超过3个月，公司强烈要求留案可适当延长委托期限，最长不超过半年。证券化账户除去奖励风险账户外，剩余案件平均分配。若因各机构人员配备情况变化，我行将在合作期内根据各机构人员配备情况按照人均不超过委案金额****元的原则进行证券化账户分配调整。

如遇区分行组织催收竞赛活动，则证券化账户的案件奖励以催收竞赛活动规则为准。

已回购账户：

1.首次分配业务时，我行将已回购账户采取平均分配。

2.已回购账户委托期限原则上不超过6个月。若因各机构人员配备情况变化，我行将在合作期内根据各机构人员配备情况按照人均不超过委案金额****元的原则进行已回购账户分配调整。

分案频率：

1.风险账户：根据系统新增案件情况，每月向各公司分配1-3次风险账户，案件到期日统*为下月末。

2.不良账户：根据系统新增案件情况，每月向各公司分配1-2次不良账户，案件到期日统*为当月第*次分配案件到期日。

3.核销、证券化账户：原则上每月分配*次。核销、证券化账户当月无到期或新增案件的不分配。

4.已回购账户：每半年分配*次。

留案规则：

**天内风险账户不予留案。不良、核销、证券化账户确有还款把握的，服务供应商可申请留案，每公司每月到期不良核销证券化留案账户之和不得超过**户，已回购账户不予留案。

（*）末位淘汰机制

依据综合考评情况，实行末位淘汰机制，每6期考评周期为*个末位淘汰周期，合同期内最多淘汰*家服务供应商，替补两家服务供应商。

合同期内，如触发末位淘汰机制，被淘汰公司在委案期内案件我行将视情况选择提前收回或等案件到期后再收回，并提前终止合同；替补公司首次分配承接被淘汰公司案件，后续分配依据上述分配规则规则执行。

末位淘汰机制：6期考评平均分排名最后，且风险账户及不良账户各逾期阶段回收率与全行平均回收率比较结合考评权重得分有3期小于0（回收率均以总行每月通报回收率为准）。

计算公式：得分=（各逾期阶段公司回收率-各逾期阶段全行平均回收率）/各逾期阶段全行平均回收率*各逾期阶段考评权重。

*、服务供应安排

信用卡委外催收项目，我行定期将有关数据通过总行交互平台发送到服务供应商，由委外机构在规定的委托期限内，在委外机构的经营场所，组织人员对委托范围的欠款账户进行电话、信函、上门催收。原则上供应商应当遵循上文第*大条第（*）条催收作业要求中第*小条时效要求开展业务。

*、款项支付要求

（*）费用结算

正式履行协议后按期委托案件，每期委托催收期限原则上不超过3个月，每期结束后次月**日内根据外部催收机构回收金额、服务品质等情况支付，委外催收费用=回收金额*固定费率*综合考评系数，各服务供应商固定费率为各逾期阶段费率报价上限*供应商最终折扣率报价，最终结算款项以委外催收费用扣除处罚金额后据实支付。

综合考评排名第*名，考评系数为1.1；综合考评排名第*名，考评系数为1.**；综合考评排名第*、*名，考评系数为1；综合考评排名第*名，考评系数为0.**；综合考评排名第*名，考评系数为0.**。

（*）结算要求

1. 债务人因该服务供应商催收在每期委托催收期限内归还的有效欠款，为服务供应商的回收金额，作为我行向供应商计付催收费用的依据。我行从债务人任何账户中主动扣收款项归还的欠款（确为服务供应商催收回收欠款除外）、减免的欠款、超出当期透支金额的溢缴款、提前终止委托的账户归还的欠款或债务人在每期委托催收期限届满后归还的欠款，不作为我行对供应商计付催收费用的依据；

2. 债务人以外币归还的欠款，按款项回收日我行公布的人民币汇率的中间价折合为人民币计算；

3.与服务商签订合同的价款均为包含增值税的含税价，无须再向服务商支付其他款项；

4.服务供应商应根据要求开具增值税专用发票，税率6%，若开票信息出现变更，我行将提前告知供应商。如出现虚假发票、票据使用不当等行为，供应商必须重新开具发票，并承担给我行造成的*切损失和影响，凡出现此类问题的供应商，我行将永久取消参加任何采购项目的资格。

*、报价要求

依据总行业务管理制度，委外催收费用根据账户各逾期阶段报含税费率。***详见附件。

候选供应商参照区分行《信用卡委外催收费用报价标准表》，报各逾期阶段的费率作为报价。最终入围供应商合同执行**为：各逾期阶段费率报价。

*、其他要求。

（*）现场检查要求

对已履行完集中采购程序且中标的外部催收机构，我部会同金融科技部门在合同签署前对其进行履约能力实地考查，经我行金融科技部门及信用卡部门出具审核意见，附相关申报材料上报总行。总行对分行上报的材料进行综合评估，并将审批结果批复分行，最终以总行的批复为准。

按照采购结果即供应商综合得分排名选取前8家催收机构入围，对于发现存在以下任*情形的外部催收机构停止合作：

（1）虚报申请材料，与实际情况或承诺书内容不*致。

（2）未能履约承诺导致委外催收服务无法正常开展。

（3）存在重大风险隐患足以影响委外催收服务正常开展。

（4）未经总行审批同意。

（*）履约保证金要求

1.履约保证金的金额为***元，用于担保合作供应商在本协议项下的全部债务，包括但不限于供应商应向我行支付的违约金、赔偿金及其他款项、我行实现债权而发生的费用，服务供应商应保证保证金资金来源的合法性。保证金不计算利息；

2.合作供应商要于协议签订**个工作日内将履约保证金交存至分行指定账户。保证金在“单位保证金活期存款-单位其他保证金活期存款”的*级会计核算码下按合作方设明细户核算；

3.合作供应商对于委托账户的催收材料遗失、泄露委托账户的客户有关信息或发生重大风险情况的，分行有权从履约保证金中扣收合作供应商的违约金、赔偿金等款项。履约保证金被扣收后，合作供应商需在**日内补齐差额，逾期不补视同自动终止协议；

4.《委托催收协议》终止后，分行应对合作供应商信息返还及销毁情况进行检查监督，确认合作供应商已返还并销毁我行客户信息且未发生违约事项。分行可于协议终止6个月后将保证金*次性退还。

（*）处罚机制

我行视合作供应商违规程度建立如下分级处罚机制，并根据总行和监管要求不断进行完善。

1、对于存在对监管举报投诉核查中发现两次违规行为或重大违规、违法行为、严重信息安全事故、严重违反我行规章制度或未履行协议规定出现重大风险等情形的催收机构，立即终止合作予以退出。

2、投诉分为非有效投诉和有效投诉，投诉包括但不限于监管转办投诉等。对于因不当催收行为产生非有效投诉的催收机构，采取考评扣分，同时按每户****元扣除佣金；对于因不当催收行为产生有效投诉的催收机构，采取考评扣分，扣除佣金****元/次、及停案并罚；对于发生投诉后处理客户投诉不积极、不及时的外部催收机构，采取考评扣分，同时按每户****元扣除佣金。

3、根据我行非现场检查及总行稽核检查，对未严格落实我行催收措施及作业要求的外部催收机构进行考评扣分并扣除佣金。

具体为：首次催收超过2个工作日、未全面拨打我行预留电话、每月拨打电话催收次数少于5次（不可出现每月集中1-2天催收，其他时间无记录）、催收话术不规范、向第*方透露持卡人欠款信息、新增信息来源不明、未按要求进行上门外访、催收资料缺失、不按规定每天导入催记、以及其他未严格落实我行催收措施及作业要求，按****元/户扣除佣金。

4、根据我行每季度对各公司进行的现场检查结果，主要检查内容为：公司治理（内部制度建设、人力资源管理、人员操作管理、培训管理、连续性管理）、信息安全管理（数据安全、终端安全、呼叫系统安全、物理安全）、作业情况（人员配备情况、绩效考核制度）等，依据检查发现的问题进行综合考评扣分。

对于检查发现存在问题且及时完成整改的催收机构，采取考评扣分处罚。对于信息安全管理问题、以及问题整改不及时或不到位等情形的催收机构，采取每*项问题扣除佣金****元进行处罚，同时视情节严重情况采取停案并罚，视整改情况再决定是否恢复委案。对于信息安全管理松懈的催收机构，要对其管理机制、系统性能、信息安全管理水平等是否能够达到我行要求进行重新评估，根据评估情况决定是否继续合作。

5、对于催收机构内部管理薄弱、催收业绩下滑明显、催收人员配备不足等情况，采取负责人谈话、通报或减少案件分配量等措施。

6.合作供应商违反催收禁止或保密义务的，我行有权将供应商的相关信息披露给同业公会或同业单位，供应商应当对我行因此所遭受的直接和间接损失以及所支付的费用承担赔偿责任。

7.以上罚款不足以弥补我行损失的，供应商还应当继续承担赔偿责任。

（*）退出机制

存在下列情况之*的，将立即终止协议：

1.合作供应商的不良催收行为给我行造成严重声誉影响或构成侵权的；

2.合作供应商出现严重信息安全事故的；

3.合作供应商严重违反我行工作要求或未履行协议规定义务的；

4.外部催收机构发生违法、违规行为，足以影响委托代理关系存续的其他情形；

5.对监管举报投诉核查中发现两次违规行为或重大违规行为的合作供应商；

6.定期排查发现不符合我行准入条件且在限期内未落实整改的合作供应商；

7.触发我行末位淘汰机制，提前终止合作的合作供应商。

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