按照云南省旅游市场秩序整治工作领导小组办公室下发的《关于在全省建立游客购物退货工作机制的通知》（云旅整治办〔****〕2号）文件要求，为进*步做好昆明市游客购物“**天无理由退货”监理工作，优化完善工作机制，规范监理中心职能，厘清退货处置流程，提高退货服务质量，提升退货政策效能，推动昆明市“**天无理由退货”工作做特做优，行稳致远。根据《政府购买服务管理办法》（财政部令第***号）、《云南省财政厅关于进*步加强和规范政府购买服务工作的通知》（云财综〔****〕**号）和《昆明市财政局关于印发&**;昆明市市本级政府购买服务指导性目录（****年版）&**;的通知》（昆财综〔****〕**号）文件精神，*********拟采用政府购买服务的方式开展退货监理中心运行管理项目，编制购买服务计划如下：

*、项目名称

项目编码：Ａ****

项目名称：行业规范服务

*、购买主体

单位名称：*********

*、购买主体单位性质

单位性质：行政机关

*、项目概况

（*）本项目主要工作内容

1.人员管理。细化运行管理制度，梳理沟通话术，制定应急预案，熟悉掌握退货组工作人员基本情况，统筹指导、督促昆明市游客购物退货监理中心（以下简称“监理中心”）人员遵照服务规范及工作要求开展各项工作，保障“**天无理由退货”工作稳步推进。

2.数据分析。按照昆明市旅游市场监管综合调度指挥中心（以下简称“市旅游指挥中心”）及政府相关部门工作要求，定期上报监理中心数据统计及分析报告，严格落实日报、周报、月报、半年报、年报等工作汇报机制。

3.投诉处理。实时关注监理中心现场服务点和各退货渠道（*****、“*部手机游云南”***、地方领导留言板等）的退货申请，协调有关县（市、区）妥善处置退货投诉，及时跟进处理进度，按照“*诉*访”原则，投诉案件办结后及时联系投诉人回访，提升投诉满意度。

4.满意度回访。严格按照***%退货回访原则，针对已受理的退货申请单**天内对游客进行***%回访，主动跟进退货进度、积极跟踪退款到账情况，确保游客及时收到退款，切实提高退货服务的满意度。

5.沟通协调。做好省级相关部门的工作衔接，及时掌握省级游客购物退货工作新要求。密切联系长水机场、昆明铁路局，保证监理中心现场服务点按场地要求规范化管理。严格遵循市旅游指挥中心要求完成媒体对接工作。

6.协调帮扶。统筹协调全市游客购物退货监理工作，切实加强与各县（市、区）政府、开发（度假）园区管委会设立的**个县级游客购物退货监理分中心的紧密联系，对特殊、棘手的退货件处理进行指导和帮扶，保障昆明市辖区退货工作的有序开展。

（*）本项目实施目的和意义

优化完善工作机制，规范监理中心职能，厘清退货处置流程，提高退货服务质量，提升退货政策效能，推动昆明市“**天无理由退货”工作做特做优，行稳致远。

*、预算资金

（*）项目金额：***元；

（*）资金来源：从****年度旅游发展专项中列支。

*、承接标准

（*）具有独立承担民事责任的能力；

（*）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

（*）具有履行服务所必需的专业技术能力；

（*）具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

（*）参加本次政府采购活动前*年内，在经营活动中没有重大违法记录的声明；

（*）法律、行政法规规定的其他条件。

*、目标要求

1.保障“**天无理由退货”工作稳步推进。

２.按照“*诉*访”原则，投诉案件办结后及时联系投诉人回访。

３.严格按照***%退货回访原则，针对已受理的退货申请单**天内对游客进行***%回访。

４.与各县（市、区）政府、开发（度假）园区管委会设立的**个县级游客购物退货监理分中心的紧密联系，对特殊、棘手的退货件处理进行指导和帮扶，保障昆明市辖区退货工作的有序开展。

*、购买方式

根据《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政府集中采购目录及标准（****年版）的通知》（云政办函〔****〕7号）文件规定，集中采购目录以外且单项或批量金额在***元（不含）以下的项目，不属于政府采购范围，由*********按照内控、财务制度执行。

*、资金支付方式

按照签订购买服务协议内容支付服务费用。

*、响应文件要求：

请有意向参与竞争性磋商的供应商关注招标公告，竞争性磋商公告发布在“中国招标投标公共服务平台”。

**、咨询方式

政府采购单位：*********

法定代表人：马谦

地址：昆明市呈贡区市级行政中心8号楼

邮编：******

联系人：**

电话（传真）：****-********

监督电话：****-********